Derechos del usuario y PQR

En IP Technologies creemos que un cliente informado es un cliente tranquilo. Estos son sus derechos como usuario de servicios de comunicaciones y la forma más rápida de ejercerlos.

Sus derechos principales

• Recibir información clara, completa y veraz sobre los servicios, sus precios y condiciones antes y después de contratar.
• Recibir el servicio con la calidad y las condiciones contratadas.
• Presentar peticiones, quejas o reclamos y recursos (PQR) por cualquiera de nuestros canales, sin costo y sin necesidad de abogado, aunque su servicio esté suspendido.
• Recibir respuesta oportuna y de fondo a sus PQR.
• Terminar su contrato o cancelar servicios en cualquier momento, por el mismo canal por el que contrató o por los canales dispuestos para ello.
• Que sus datos personales sean tratados de forma segura y conforme a la ley.

Conozca el régimen completo de protección de los usuarios en https://www.crcom.gov.co/pagina/regimen-proteccion-usuario.

Canales de atención

• Línea telefónica: 601 746 01 60 · 24 horas, todos los días.
• WhatsApp: 304 605 9972 · 24 horas, todos los días.
• Página web: formulario de PQR · 24 horas, todos los días.
• Correo electrónico: info@ip.net.co · 24 horas, todos los días.

Cómo radicar una PQR

1. Elija el canal que prefiera: teléfono, WhatsApp, el formulario de PQR o correo.
2. Cuéntenos su nombre completo, número de identificación, correo electrónico y el motivo de su solicitud.
3. Recibirá un Código Único Numérico (CUN) a más tardar el día hábil siguiente. Con él puede consultar el estado de su trámite por cualquiera de nuestros canales.
4. Le respondemos dentro de los 15 días hábiles siguientes, al correo que nos indique. Si necesitamos practicar pruebas, le avisaremos y tendremos hasta 15 días hábiles adicionales.

Quién puede radicar una PQR

• El titular del servicio, con su documento de identidad.
• Los causahabientes del titular, acreditando esa calidad.
• El representante legal o apoderado, con el poder o el documento que acredite la representación.
• Un tercero a favor del titular, con constancia expresa de aceptación del titular en la solicitud.
• Los derechos de niños, niñas y adolescentes los ejercen los adultos con facultad legal para representarlos.

Si la presenta por escrito, incluya como mínimo: nombre completo o razón social, número de identificación, dirección física o electrónica para notificaciones, número de contacto y una descripción clara de los motivos de la solicitud.

Si no le respondemos a tiempo

Si no recibe respuesta dentro del plazo, su PQR se entiende resuelta a su favor (silencio administrativo positivo). En ese caso haremos efectivo lo que solicitó dentro de las 72 horas siguientes. También puede pedirnos que lo apliquemos de inmediato.

PQR sobre su factura

No necesita pagar la factura para presentar una PQR. Si no está de acuerdo con un cobro, preséntela antes de la fecha de pago oportuno y no pague la suma reclamada mientras la resolvemos. Tiene hasta 6 meses desde la fecha de pago oportuno para reclamar por los conceptos de una factura.

Recursos: reposición y apelación ante la SIC

Si no está de acuerdo con nuestra respuesta a una PQR sobre negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, corte o facturación, puede presentar recurso de reposición y, en subsidio, de apelación, dentro de los 10 días hábiles siguientes a la comunicación de nuestra decisión. Ambos se presentan al mismo tiempo ante IP Technologies, por cualquiera de nuestros canales. Si mantenemos la decisión, enviaremos su caso a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para que lo revise.

Terminación del contrato y cancelación de servicios

Puede terminar su contrato o cancelar uno o varios servicios en cualquier momento. Escríbanos al correo exclusivo para terminaciones [terminaciones@ip.net.co] o llame al 601 746 01 60. Para que la cancelación aplique en el periodo actual, preséntela al menos 3 días hábiles antes del corte de facturación; si llega después, se aplicará en el siguiente periodo.

Radique o consulte su PQR

Complete el formulario de PQR o escríbanos por WhatsApp al 304 605 9972. Le enviaremos su CUN al correo que registre.